Als Operation Manager van ibis Styles Zeebrugge weet Robine Vanmassenhove als geen ander wat het vergt om een hotel op en top te doen draaien. Ze doet voor ons uit de doeken hoe een gemiddelde dag eruit ziet, wat voor haar het belangrijkste is en hoe ze ibis Styles Zeebrugge een pareltje helpt te maken. Dagelijks helpen het hotel te runnen, doet ze met enthousiasme en passie.
Na 4 jaar leuke jaren als receptioniste bij ibis Styles Zeebrugge groeide Robine 3 jaar geleden door naar Operation Manager, waar ze een minstens even veelzijdige functie aan heeft. Haar werk is ook een beetje haar passie.
Ontdek meer over Robine op LinkedIn.
We beginnen bij het begin. Wat is je officiële functietitel?
“Mijn jobtitel is Operation Manager. Mijn functie is vooral operationeel gericht, zoals de naam zegt. Op hetgeen er op de werkvloer gebeurt. De General Manager, daartegenover, heeft een meer administratieve functie.
Ik begon 7 jaar geleden als receptioniste. Ook een heel afwisselende job, net zoals nu, waar ik veel plezier uithaalde. Na 4 jaar kreeg ik de kans door te groeien naar Operation manager. Mijn ervaring aan de front desk helpt enorm bij mijn huidige functie.”
Hoe ziet een gemiddelde dagplanning er voor jou uit?
“Om 8:00 kom ik ‘s ochtends aan op het werk. De dag begint met een korte overdracht van de receptionisten in de back office. We overlopen dan uitzonderlijke situaties. Zijn er ‘s nachts dingen gebeurd die ik moet weten, bijvoorbeeld. De duur van de overdracht schommelt naargelang er meer of minder te vertellen valt.
Mijn ervaring aan de front desk helpt enorm bij mijn huidige functie.
Dan haal ik koffie en wens ik iedereen een goedemorgen. Dan passeer ik langs de ontbijt-dames in de keuken, en de kamermeisjes komen dan aan. Ook dat is een goed moment om zaken te bespreken, als dat nodig is.
Rond kwart over 8 ga ik naar mijn bureau. Ik open de e-mails en de hotelsoftware die we intern gebruiken. Eerst behandel ik dringende mails, zoals grote groepsaanvragen en ‘speciallekes’. Die moeten natuurlijk zo snel mogelijk antwoord hebben.
In de software, dan, kan ik zien hoeveel kamers er bezet zijn, wie er vertrekt en aankomt, of er seminaries zijn… Zo krijg ik een globaal zicht op de dag en kan ik mijn planning erop afstemmen.
Lees verder onder de afbeelding
Een van de fleurige kamers in ibis Styles Zeebrugge, waar Robine werkt
De rest van de voormiddag besteedt ik aan planning. Dat is een constante taak. Checken of alle uurroosters zijn opgesteld, alle shiften zijn ingevuld, of er geen wijzigingen zijn, pieken die opgevangen moeten worden… Dat is heel afhankelijk van de kamerbezetting.
Soms zijn er bijvoorbeeld extra mensen nodig om ‘s avonds in de bar te helpen, of bijvoorbeeld seminariezalen die geboekt zijn en waar we alles moeten voor in orde brengen. Vanaf maart is het bijvoorbeeld meestal zeer druk. Er moet zeker genoeg personeel aanwezig zijn. Iedereen moet dan ook goed op de hoogte zijn.
De seminariezaal, waar gasten professioneel en gastvrij ontvangen worden
Bij een seminarie, bijvoorbeeld, doen we dat via een function sheet waarop er staat wat er voorzien moet worden. Die stel ik ook op. Moet er lunch zijn, voor hoeveel personen is er geboekt, koffie, thee en water voorzien… Niet iedereen werkt daar aan mee, dat is hoofdzakelijk voor de mensen van Food and Beverage. Ik moet dan de mensen die bezig zijn de juiste ondersteuning kunnen bieden.
Op sommige dagen, zoals vandaag, moet ik ook bestellingen ingeven om zaken te vervangen of aan te vullen die bijna op zijn.. Dat moet zeker niet alle dagen, maar het neemt wel een serieus deel van de dag in beslag. Ook sollicitaties van nieuwe medewerkers en stagiaires zijn niet voor elke dag, maar behoren wel tot mijn taken. En uiteraard dan ook de opvolgingsgesprekken, stagegesprekken, stagecontracten beheren…
Tegen de middag is het in principe pauze, maar afhankelijk van onverwachte zaken of bijvoorbeeld die bestellingen kan dat opschuiven. Er wordt eigenlijk niet strikt pauze genomen, tenzij tussendoor en afhankelijk van de drukte. Vandaag werk ik bijvoorbeeld de bestellingen verder af.”
En dan is het namiddag
“Inderdaad. Zo hou ik me bijvoorbeeld bezig met debiteuren, dat is de facturen bekijken naar de bedrijven van gasten die hier gelogeerd hebben. De betalingen moeten ook in het systeem worden ingevoerd. Dan moet ik checken of de betalingsgegevens overeenkomen met factuurnummers en zo.
Dan bekijk ik ook ‘overdues’, facturen die voorbij hun vervaldatum zijn. Voor zulke facturen neem ik contact op met de klant en vraag ik wanneer we de betaling mogen verwachten. Meestal zijn die overdues geen probleem. 95% zijn het facturen van zakelijke klanten waarbij het bedrijf eens om de zoveel tijd alle facturen ineens betaalt, ongeacht de vervaldatum. De opvolging van de facturen is een van mijn hoofdtaken.
Het is vooral de afwisseling die de job zo leuk maakt.
Daarna volgen de kassa-afschriften. Elke shift wordt er een kassa gemaakt en droppen de receptionisten enveloppen in de kluis. Ik check dan of alle ontvangsten overeenkomen met het systeem. Als er iets niet klopt, zoek ik uit waar het fout is gelopen. De kluis legen en opvolgen is daar uiteraard ook deel van.
Er zijn ook dagelijks zaken die je niet kan inplannen. Overboekingen helpen oplossen, mogelijke problemen met gasten die zich bijvoorbeeld niet gedragen. Dan moet het bedrijf gecontacteerd worden en zoeken we oplossingen. Soms zijn er heel erg veel aanvragen en reservaties die in orde moeten.
Dankzij haar populariteit heeft het hotel meer ruimte nodig.
Lees hier meer over de uitbreiding van ibis Styles Zeebrugge.
Doorheen de dag moet ik dus blijvend mijn e-mails checken en multitasken. Gewone reservaties verlopen via de algemene mailbox, ook voor bedrijven, maar speciale aanvragen zoals groepsreservaties en seminaries komen op mijn persoonlijk adres terecht. Doorheen de jaren bouw je ook een band op met terugkerende klanten, zij sturen dan ook naar mijn persoonlijk adres.
Om 14:30 komt de late shift aan. Met hen heb ik ook overdracht en briefing. Communicatie is heel erg belangrijk. Zo zit iedereen op dezelfde golflengte over wat er aan het gebeuren is.
Het kleurrijke restaurant waar de mensen van Food en Beverage het beste van zichzelf geven
Na die overdracht is het vooruitkijken naar de volgende dag. Lijstje maken van prio’s die zeker afgevinkt moeten worden, agenda checken, doorgeven van wat er moet gebeuren, uurrooster checken voor de dag…
Rond 16:00 zit mijn werkdag erop. Als dat mogelijk is, natuurlijk. Tijdens drukke periodes lopen de overuren wel op. Als er bijvoorbeeld nog een seminarie aan de gang is, blijf ik tot zij weg zijn om te kijken of alles in orde was of er opmerkingen zijn. Als ik bijvoorbeeld in verlof ben geweest, moeten er ook veel taken worden ingehaald waardoor alles wat langer duurt.”
Wat is je favoriete taak van de dag?
“Oh, dat zijn verschillende dingen. De uurroosters, want alles hangt aan elkaar, het moet kloppen. Iemand van het ontbijt doet bijvoorbeeld ook late shifts aan de bar. Dat moet helemaal aansluiten op elkaar. Als alles klopt, is het een heel fijn gevoel.
Hetzelfde geldt voor de function sheets. Overzicht creëren voor mezelf, maar ook voor de collega’s. Dat alles mooi duidelijk is en dat iedereen weet wat er verwacht wordt. En dat klanten zo goed mogelijk geholpen worden.
De debiteurentaak is ook fijn. Zien dat alles binnenkomt. Het is fijn als alles spontaan gebeurt en bedrijven vanzelf alles vlot laten binnenkomen.
De zaal klaarzetten is ook heel fijn. Het is vooral de afwisseling die de job zo leuk maakt.”
Lees verder onder de afbeelding
De receptie van het bruisende ibis Styles Zeebrugge
Wat is je minst favoriete aspect van de job?
(Denkt na) “Nooit echt vrij zijn. Mensen moeten je altijd kunnen bereiken. De shiftleader is heel goed en de receptionisten kunnen haar ook altijd contacteren met problemen, maar de grotere problemen zijn toch voor mij. Het werk is nooit gedaan. Ik moet altijd mijn gsm dichtbij hebben. Soms moet ik ook ‘s nachts reageren. Laatst is er bijvoorbeeld een vals brandalarm afgegaan. Ik woon gelukkig dichtbij. “
De mens is ook heel belangrijk. Er moet respect en ruimte zijn voor de persoon.
Welke vaardigheden zijn onmisbaar bij een Operation Manager?
“Heel flexibel zijn. Je moet bijvoorbeeld zelf inspringen als er iemand ziek valt en er geen oplossing gevonden kan worden.
Veel empathie hebben naar medewerkers. Het is niet omdat je zelf een bepaald idee hebt, dat dat voor het hele team geldt. Je moet kunnen aanvoelen en kunnen luisteren naar wat er speelt. Je vlot aanpassen aan de situatie.
Ook ‘gewone’ vaardigheden zoals punctueel zijn, meertaligheid, de nodige ervaring hebben. Zoals ik in het begin al zei, is het volgens mij heel belangrijk dat de Operation Manager ervaring heeft als receptionist. Dat je die ervaring mee hebt en dat je zeker niet op je collega’s neerkijkt. Hoe kan je taken te verdelen die je zelf nog nooit gedaan hebt?
Lees verder onder de afbeelding
In de zon aan het zwembad van ibis Styles Zeebrugge
Wat sprak je initieel aan bij ibis Styles Zeebrugge als werkgever?
Eigenlijk vond ik ibis Styles Zeebrugge heel toevallig. Ik heb even de receptie gedaan in een hotel in Parijs en dat vond ik verschrikkelijk! Daardoor ben ik eerst op zoek gegaan naar andere dingen, en heb ik zo lang mogelijk als jobstudent gewerkt. Zo kon ik beginnen zoeken wat ik wilde doen.
Uiteindelijk ben ik door mijn ervaring en mijn bachelor Hotelmanagement dan toch op gesprek gekomen bij ibis Styles. Het was jammer geweest die verloren te laten gaan. En dat gesprek was meteen helemaal anders dan mijn eerdere ervaring. Ik had meteen een goed gevoel bij het eerste gesprek. En het helpt dat het zo dicht bij mijn woning is.” (Lacht)
Welke misvattingen over Operation Managers hoor je wel eens?
“Vooral over de receptionisten zijn er veel vooroordelen, over de eenvoud van de job. ‘Ze staan 8 uur mooi te wezen en mensen wat in- en uit- te checken.’ In realiteit is het veel drukker en meer afwisselend: de bar, in- en uitchecken, ontvangsten, over en weer gaan… Mensen onderschatten de job vaak. Receptionisten hebben ook een band met vaste gasten die maanden blijven. Ze vangen die mensen ook op, een beetje in een therapeutische rol. Er komt heel wat meer bij kijken dan enkel bij de receptie staan.”
“Bij de Operation Manager, of managers in het algemeen, is dat eerder over ons loon. ‘Die zal wel goed verdienen zonder er veel voor te doen, die zal wel alles delegeren.’ Verloning is natuurlijk deels belangrijk, maar dat hangt heel erg af van de persoon. Ikzelf ben graag betrokken, ik blijf graag bezig met vanalles. De knop staat nooit uit. Dat is niet altijd vanzelfsprekend.”
Zijn er zaken die je zelf nog wil uitlichten, die je heel belangrijk vindt aan het leven van een Operation Manager?
Het is belangrijk om de juiste mensen om je heen te hebben. Mensen die op dezelfde golflengte zitten qua manier van werken. Mensen die mee kunnen groeien met het bedrijf.
Qua bezetting zitten daar we nu heel goed. Met mensen die willen werken, die qua mindset op dezelfde lijn zitten. Communicatie is key. Zowel op werkvlak als persoonlijk. De mens is ook heel belangrijk. Er moet respect en ruimte zijn voor de persoon.
Tijdens deze Corona crisis is ons hotel een van de weinige kusthotels die – tot nu toe – open blijft. Dit hebben we te danken aan, en doen we ook in teken van, de vele essentiële havenbedrijven. Voor mij als Operation Manager is het belangrijker dan ooit onze medewerkers te blijven motiveren, hen te helpen en beschermen. Ik ben hen vooral dankbaar voor hun collegialiteit en solidariteit.
Wil je zelf investeren in het prachtige hotel dat Robine runt? Dat kan! Investeer in een hotelkamer bij ibis Styles Zeebrugge of lees hier eerst een interview met de tevreden eigenaar van een hotelkamer.
